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Os novos modelos de SAC para instituições de saúde

Se existe uma “verdade absoluta” quando se trata de psicologia comportamental e vendas é que todo mundo, independe de cor, sexo ou idade, gosta de ser bem tratado durante um atendimento.

Por isso, um dos aspectos que sempre preocupou – e vai continuar preocupando – instituições de saúde comprometidas com a satisfação dos clientes é o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Afinal, como garantir que todos os seus clientes tenham a melhor experiência possível com o SAC da empresa? Qual a melhor maneira de investir em atendimento sem prejudicar o orçamento do negócio como um todo?

Responder essas perguntas não é uma tarefa simples, principalmente quando se trata de instituições de saúde que precisam lidar, diariamente, com a insatisfação de pacientes e familiares geralmente abalados emocionalmente.

Mas, apesar de não existirem respostas “prontas”, existe um caminho a ser seguido.

Multicanais: precisamos falar disso

Segundo o último levantamento do IBGE, dos mais de 100 milhões de brasileiros que usam a internet diariamente, cerca de 92,1% o fazem a partir de seus smartphones.

Isso significa que, todos os dias, mais de 80 milhões de brasileiros usam a internet para conversar, pesquisar e interagir com empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos.

Apesar disso ainda é comum encontrarmos instituições de saúde – especialmente os hospitais mais “tradicionais’ – limitarem seu SAC ao atendimento por telefone. Isso, além de parecer pré-histórico aos olhos dos consumidores mais jovens, ainda é uma grande fonte de custos para o negócio.

Implantar um SAC por internet é mais eficiente e econômico do que o atendimento exclusivo por telefone, uma vez que a internet possibilita que várias pessoas sejam atendidas ao mesmo tempo e ainda permite uma interação muito mais ágil através de envio de fotos, arquivos e até mesmo compartilhamento de tela.

Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, ter um SAC online não é um processo de alta complexidade. Se a instituição não possuir um site ou não quiser arcar com os custos de um desenvolvedor web, por exemplo, o atendimento pode ser feito por uma simples página do Facebook ou número de Whatsapp.

Inclusive um dos melhores serviços de SAC do Brasil, que é o do Nubank, é quase que integralmente realizado através de sua página no Facebook.

Apesar do SAC 2.0 – que é o termo utilizado para englobar o atendimento multicanal através das redes sociais e apps diversos – ser a melhor estratégia de atender e monitorar as reclamações dos clientes hoje, vale lembrar que boa parte do público das instituições de saúde ainda são pessoas de idade mais avançadas, pouco adaptadas aos novos meios de comunicação.

Por isso, ao buscar a implementação de um SAC 2.0, instituições de saúde não devem, de forma alguma ignorar, o atendimento tradicional por telefone.

O caminho para o SAC 3.0

Enquanto o SAC 2.0 foca no atendimento multicanal, o SAC 3.0 usa tecnologias de software para entender o comportamento único de cada consumidor e, a partir dos dados coletados, oferecer uma solução personalizada e efetiva para a resolução de seus problemas.

Apesar de ser comprovadamente eficiente (quando implantado de forma estratégica e inteligente), o SAC 3.0 ainda enfrenta algumas barreiras técnicas e, principalmente, culturais.

Para se ter uma ideia, 78% das empresas brasileiras afirmam que mensurar o impacto do SAC na estratégia do negócio demanda uma grande parte do seu tempo e, das que ainda fazem essa análise, 98% não sabe o que fazer com os dados coletados na maioria das vezes.

Em outras palavras, o SAC 3.0 tem tudo para deslanchar no Brasil, mas apenas após resolver os problemas tecnológicos e culturais relacionados à mensuração de dados.

Como ter um SAC de qualidade

Pela satisfação do consumidor ser um aspecto tão fundamental para qualquer negócio que queira crescer numa economia cada vez mais conectada e cuja competitividade não deixa espaço para atendimento de baixo padrão, existe atualmente uma infinidade de informações na internet (e em livros) sobre como ter um SAC de qualidade em sua empresa.

Contudo todas as informações podem ser resumidas em três pilares básicos:

  • Treinamento: Fornecer não apenas o conhecimento, mas as condições de trabalho para que os responsáveis pelo atendimento estejam sempre motivados a resolver os problemas dos clientes.
  • Tecnologia: Implantar softwares capazes de coletar dados em tempo real para que, no futuro, a gestão da empresa consiga analisar quais são as ações mais efetivas de SAC.
  • Padronização: Tornar todos os processos e tecnologias utilizados no atendimento acessíveis para novos funcionários. No médio e longo prazo, é a padronização que garantirá a manutenção dos custos e sustentabilidade de um SAC diferenciado.

Apesar desses serem os três pilares básicos, nada impede que o gestor responsável desenvolva – preferencialmente junto com sua equipe – ações mais criativas e inovadoras.

Como o Nubank e várias outras empresas referências no atendimento ao cliente não cansam de provar, com a “cultura do compartilhamento” pequenos gestos podem, definitivamente, gerar grandes resultados.

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